Việc mua bán hàng hóa qua mạng Internet, mạng xã hội ngày càng nhiều, nhờ sự tiện lợi và nhanh chóng. Tuy nhiên, nhiều trường hợp khách cũng giở khóc giở cười, chủ shop bực mình không kém.

Chị Thương (Đống Đa, Hà Nội) nhớ cách đây không lâu đặt mua một chiếc áo phao lông vũ cho ông xã. Theo hình ảnh chụp trên mạng, sản phẩm căng phồng, đẹp mắt, chất dày dặn. Tuy nhiên, khi đưa sản phẩm đến thì chất lượng không được như ý muốn. Điều đó đã nảy ra tranh cãi giữa chị Thương và chủ shop trong mấy ngày liền.

"Tôi chủ quan không hỏi về chính sách trả đổi nên người bán không chịu nhận lại hàng. Chất lượng không như quảng cáo, chất mỏng hơn, sản phẩm không đẹp. Tôi không đến tận nơi xem mới ra cơ sự đó", chị Thương cho hay.

Trong khi đó, anh Tiến Sơn (Hải Dương) phàn nàn về cách nói chuyện của một số shop Online. Hầu hết các shop không niêm yết giá nên khách hàng phải inbox để hỏi mức giá, chất lượng cụ thể. Tuy nhiên, không hiểu vì khách quá đông hay do thiếu người mà không ít shop nói chuyện như "đuổi khách".

"Tôi hỏi có chủ ngữ vị ngữ, còn người bán không hề có tinh thần hợp tác. Thậm chí nói cộc lốc, không có chủ ngữ  vị ngữ, khách hỏi nhiều thì yêu cầu đến tận nơi xem thế thì còn tiện lợi gì nữa", anh Sơn nói.

Một cư dân mạng khác nhìn nhận, nếu như khách hàng bực mình hoặc tỏ thái độ bất lịch sự thì không nói, còn ở đây khách hàng hỏi nhiều câu mà vẫn hết sức nhã nhặn. Tuy nhiên, người bán không những không đáp lại lịch sự mà lại tỏ thái độ bất cần.

"Cửa hàng dù online hay là mua bán trực tiếp cũng cần có khách hàng. Khách hàng là nguồn sống là sự phát triển mà xem khách hàng không ra gì như vậy. Khách hàng mua online không đến tận nơi nhưng cũng có nhu cầu mua bán như người đến trực tiếp. Kênh bán hàng online sẽ tiện lợi cho người mua nhưng cũng là cách để chủ shop bớt áp lực khi người ra kẻ vào tấp nập cả ngày. Nói năng như vậy chẳng khác gì đuổi khách, lần sau có sản phẩm đẹp cũng chẳng còn ấn tượng mà mua", một cư dân mạng cho hay.

Văn hóa bán hàng Online

Hiện nay, mua hàng qua mạng và bán hàng qua mạng đang trở nên phổ biến. Đặc biệt khi mạng xã hội Facebook ra đời đã tạo nên làn sóng kinh doanh cho nhiều người. Bất cứ ai cũng có thể kinh doanh mà không cần để ý tới mặt bằng, chi phí thuê cửa hàng, chi phí mua giá trưng bày...Chỉ cần một trang Facebook được nhiều người biết đến, người bán có thể up hình các sản phẩm lên trang cá nhân. Một vài người biết ban đầu, với sức lan tỏa lớn, hàng trăm thậm chí hàng ngàn người biết đến sẽ đặt mua nếu thấy "vừa mắt".

Tuy nhiên, khác với mua bán trực tiếp tại cửa hàng, bán hàng qua mạng đòi hỏi sự trung thực của người bán. Bởi yếu tố tiện lợi, tiết kiệm thời gian nên người mua không đến tận nơi xem sản phẩm. Thay vào đó sẽ xem hình ảnh và nói chuyện qua inbox. Cho nên, người bán phải cung cấp hình ảnh thật sự, thông tin đúng 100% về chất liệu, chất lượng sản phẩm. Nếu dùng các phần mềm chỉnh sửa, hoặc photoshop hình ảnh để khách hàng lầm tưởng về sản phẩm có thể khiến mất uy tín.

Trao đổi với chúng tôi, anh Bá Sáng (Một chuyên gia về Marketing) cho rằng, kinh doanh Online vẫn là một lĩnh vực mới ở Việt Nam. Trước đây, hầu hết mọi người quen với kiểu bán hàng trực tiếp tại cửa hàng. Với sự phát triển của mạng xã hội, kinh doanh Online đang nở rộ. Một thực tế không thể phủ nhận là nhiều người đang giàu lên vì buôn bán các sản phẩm qua mạng nếu giữ được uy tín và đón đầu được sở thích, thị hiếu của khách.

"Cùng với sự phát triển của loại hình bán hàng này là văn hóa bán hàng Online. Thay vì thái độ vui tươi, niềm nở đón khách như mua bán trực tiếp tại cửa hàng, người bán hàng Online có sự kết nối với khách qua Inbox chat. Đây là mối liên lạc quan trọng, do đó người bán phải có cách nói chuyện dễ gần, có văn hóa. Đặc biệt, khi nói phải có xưng hô đầy đủ chủ ngữ - vị ngữ, tùy theo người đang nói chuyện ở lứa tuổi nào mà có cách nói chuyện phù hợp", anh Sáng nói.

Bên cạnh đó, nếu quá bận rộn, người bán không thể một lúc đóng "nhiều vai" mà cần có người chuyên chăm sóc Facebook, trả lời comment và giải thích mọi thắc mắc của khách hàng. "Nếu một nhân viên mà vừa kiêm bán hàng vừa kiêm trả lời inbox thì rất dễ xảy ra tình huống như trên do nổi cáu khi bận rộn hoặc trả lời một câu quá nhiều lần dẫn đến chán nản", chuyên gia này chia sẻ.

Điều khách hàng quan tâm nhất là chất lượng sản phẩm, điều đó có nghĩa khi khách hàng nhận được sản phẩm phải đúng với chất liệu, xuất xứ và chất lượng như quảng cáo trên trang cá nhân. "Do đó người bán phải dùng hình ảnh thật do mình chụp, không phải là hình ảnh photoshop hay các hình ảnh download trên mạng Internet dễ gây hiểu nhầm, dẫn đến cãi cọ về sau do khách hàng thất vọng sản phẩm không như ảnh chụp.

Về phía người mua cũng cần hình thành được văn hóa mua hàng Online. Số lượng khách mua hàng qua mạng đông không kém mua hàng trực tiếp nên việc phải chờ đợi để được trả lời rất dễ xảy ra. Do đó, người mua phải bình tĩnh, không nổi cáu hay nói xúc phạm đến người bán.

"Trước khi mua phải hỏi cụ thể chất liệu, xuất xứ sản phẩm để tránh bị hiểu nhầm về sau. Ngoài ra, hỏi kỹ các chính sách đổi, trả, ảnh thật của sản phẩm do shop tự chụp", anh Sáng nhấn mạnh.

Hiền Anh