Vậy Customer Service là gì, Customer Service bao gồm những công việc gì? Cùng theo dõi bài viết dưới đây của Tốt và Đẹp để có lời giải đáp chính xác nhất nhé!

Customer Service là gì?

Customer service (dịch vụ khách hàng) là thuật ngữ chỉ việc cung cấp dịch vụ, chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân. Các hoạt động của dịch vụ khách hàng bao gồm: cung cấp hỗ trợ, giải đáp câu hỏi, và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng từ lúc họ bắt đầu tìm hiểu, mua hàng, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, cho đến khi khách hàng cần hỗ trợ sau khi mua.

Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là điều quan trọng nếu tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của mình. Dịch vụ khách hàng ngày nay vượt xa các hình thức hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Nó đã được tích hợp qua email, web, tin nhắn văn bản và mạng xã hội. Nhiều công ty cũng cung cấp dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ, nhờ vậy khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời của riêng mình bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm. Hỗ trợ khách hàng không chỉ là cung cấp câu trả lời; đó là một phần quan trọng trong lời hứa mà thương hiệu của bạn đưa ra với khách hàng.

Dịch vụ khách hàng nói lên mức độ mà một sản phẩm không đáp ứng, đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Nó xác định nhận thức của khách hàng về sự tương tác với công ty.

Các công việc của nghề Customer Service

• Hỗ trợ khách hàng: Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp khách hàng hiểu rõ và lựa chọn một cách thông thái.
• Giải đáp thắc mắc: Tiếp nhận ý kiến, trả lời các câu hỏi, thắc mắc và giải đáp câu trả lời cho khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình mua hàng.
• Giải quyết vấn đề: Hỗ trợ khách hàng giải quyết mọi vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của họ.
• Xây dựng mối quan hệ: Tạo dựng một mối quan hệ tốt đẹp, tin cậy với khách hàng để tăng cường sự hài lòng và trung thành.
• Khảo sát lấy ý kiến của khách hàng: Luôn lắng nghe phản hồi, thu thập, đánh giá và ghi nhận góp ý, phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ trong tương lai.
• Dự trù ngân sách: Tính toán, dự trù ngân sách và chuẩn hóa các quy trình chăm sóc khách hàng
• Hỗ trợ sau bán hàng: Cung cấp dịch vụ hậu mãi, bảo hành, sửa chữa hoặc hỗ trợ kỹ thuật sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.

Customer service có thể được cung cấp qua nhiều kênh khác nhau như trực tiếp (quầy giao dịch, điện thoại, email), qua mạng xã hội, trang web, ứng dụng di động hoặc các nền tảng trực tuyến khác. Điều quan trọng là tạo ra một trải nghiệm mượt mà và thuận lợi cho khách hàng khi tương tác với tổ chức hay doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của customer service là gì?

Cung cấp giá trị

Các chương trình dịch vụ khách hàng tuyệt vời nên tập trung vào việc đối xử tốt với khách hàng, trả lời các câu hỏi và vượt quá mong đợi. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp gắn kết khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt.

Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh số

Bộ phận Customer service đóng vai trò chính trong việc tiếp nhận phản hồi và khiếu nại từ khách hàng, từ đó có thể coi là bộ phận có hiểu biết sâu sắc nhất về nhu cầu của họ. Điều này cho phép họ đề xuất các cải tiến cho các bộ phận liên quan nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Quyết định mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào chất lượng mà còn dựa trên cảm giác được quan tâm từ doanh nghiệp. Một nhân viên dịch vụ khách hàng tận tâm sẽ luôn tôn trọng và cung cấp thông tin chi tiết, dễ hiểu nhất cho khách hàng để từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc thúc đẩy bán hàng và gia tăng doanh thu. Ngược lại, nếu khách hàng không nhận được sự hỗ trợ cần thiết hoặc bộ phận dịch vụ khách hàng không giải quyết được các khiếu nại của khách hàng thì công ty, doanh nghiệp đó có thể đối mặt với những đánh giá tiêu cực và mất một lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Giữ chân khách hàng

Giữ chân khách hàng cũ ít tốn kém hơn so với tìm kiếm khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn khoảng năm lần so với việc duy trì hoạt động kinh doanh hiện tại. Khách hàng hài lòng trở thành người mua tận tâm khi một doanh nghiệp đáng tin cậy và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Nghiên cứu cho thấy có 60- 70% khả năng khách hàng hài lòng sẽ quay lại mua hàng mới.

Góp phần xây dựng thương hiệu

Khách hàng trung thành cung cấp những xác nhận tích cực và đánh giá trực tuyến tốt có thể giúp doanh nghiệp củng cố thương hiệu của mình. Trung bình, một khách hàng trung thành có giá trị gấp 10 lần so với lần mua hàng đầu tiên của họ. Nghiên cứu cho thấy mọi người thường đưa ra quyết định mua hàng dựa trên các đề xuất từ ​​gia đình và bạn bè so với thông điệp quảng cáo. Dưới đây là bốn thống kê:

• Khoảng 97% khách hàng sẽ nói với người khác về những trải nghiệm dịch vụ khách hàng rất tốt hoặc tuyệt vời.
• Gần 70% mọi người sẽ chi nhiều tiền hơn cho một công ty có dịch vụ khách hàng xuất sắc.
• Khoảng 24% khách hàng hài lòng sẽ quay lại doanh nghiệp từ hai năm trở lên sau khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt.
• Nghiên cứu cho thấy 59% người sẽ thử một công ty mới để nhận được dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Ngăn chặn thất bại kinh doanh

Khoảng 96% doanh nghiệp Mỹ đóng cửa trong vòng 10 năm. Một trong những vấn đề góp phần là dịch vụ khách hàng kém. Người mua trở nên thất vọng vì những vấn đề nhỏ không được giải quyết. Điều này xảy ra khi một doanh nghiệp không có các cộng sự dịch vụ khách hàng tốt, những người theo dõi các câu hỏi và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu.

Giảm sự thay đổi của nhân viên

Nhân viên muốn làm việc cho các doanh nghiệp đánh giá cao sự đóng góp của công nhân, khuyến khích các ý tưởng mới và đối xử công bằng với khách hàng. Khi mọi người làm việc cho một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, họ sẽ tham gia nhiều hơn vào công việc của mình. Họ trở thành những người ủng hộ việc kinh doanh. Thêm vào đó, họ sẵn sàng gắn bó hơn với công ty thông qua những thách thức kinh doanh và thay đổi kinh tế.

Top 10+ kỹ năng cần có của nghề customer service

Customer service tốt có bốn phẩm chất chính: Được cá nhân hóa, có năng lực, thuận tiện và chủ động. Bốn yếu tố này có ảnh hưởng lớn nhất đến trải nghiệm của khách hàn

Các nhân viên trong lĩnh vực customer service cần phải sở hữu một loạt kỹ năng để có thể hiệu quả trong việc tương tác với khách hàng và giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải. Cụ thể:

• Kỹ năng chuyên môn: Để có đủ năng lực, chuyên viên hỗ trợ khách hàng thì người làm customer service cần phải có kiến ​​thức hiểu rõ về công ty và sản phẩm, dịch vụ để cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng.
• Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp tốt là cực kỳ quan trọng. Điều này bao gồm khả năng nghe hiểu, nói rõ ràng và dễ hiểu, viết email hoặc tin nhắn một cách chính xác và lịch sự. Sự lịch thiệp và sự tư vấn lời khuyên cũng rất quan trọng trong việc tạo niềm tin với khách hàng.
• Kỹ năng lắng nghe: Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng. Việc hiểu rõ những lo ngại của khách hàng trong quá trình mua hàng sẽ giúp họ cảm thấy được quan tâm. Đừng chỉ "nghe để có", trả lời một cách lạnh nhạt sẽ khiến khách hàng không hài lòng và có thể tạo ra phản hồi tiêu cực.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề: Khả năng xác định và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả là một trong những yếu tố quan trọng nhất của nhân viên customer service.
• Kiên nhẫn và sự kiên trì: Đôi khi, việc giải quyết các tình huống phức tạp hoặc xử lý các khách hàng không hài lòng có thể đòi hỏi sự kiên nhẫn và kiên trì.
• Tư duy logic và sáng tạo: Có khả năng tư duy logic giúp nhân viên customer service xác định vấn đề và tìm ra giải pháp một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sự sáng tạo có thể giúp họ tìm ra những phương pháp giải quyết mới mẻ.
• Kiến thức về công nghệ: Hiểu biết về hệ thống quản lý thông tin, các công cụ CRM (Customer Relationship Management), và khả năng sử dụng các phần mềm hỗ trợ khác để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
• Kỹ năng làm việc nhóm: Đôi khi, nhân viên customer service cần phải làm việc với nhóm hoặc liên kết với các bộ phận khác trong tổ chức để giải quyết vấn đề của khách hàng.
• Kỹ năng kiểm soát cảm xúc: Vị trí chăm sóc khách hàng đòi hỏi chịu áp lực từ cả công ty và khách hàng. Ngày qua ngày, phải lắng nghe kêu gọi từ khách và nhận phản hồi từ sếp khi giải quyết vấn đề. Đối với những yêu cầu tư vấn, công việc có thể dễ dàng hơn. Tuy nhiên, không thể tránh khỏi những khách hàng khó tính, đòi hỏi cao. Hãy giữ bình tĩnh, vì chỉ khi bình tĩnh mới giải quyết được mọi chuyện một cách thuận lợi. Hãy nhớ rằng bạn là một chuyên viên chăm sóc khách hàng, nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc để tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng.
• Kỹ năng ngoại ngữ: Với sự mở rộng quy mô và tệp khách hàng hướng tới thị trường quốc tế, kỹ năng ngoại ngữ là rất quan trọng. Trau dồi kỹ năng này giúp chuyên viên chăm sóc khách hàng tự tin khi giao tiếp với khách hàng nước ngoài, tránh hiểu lầm và tạo sự chuyên nghiệp.
• Thuận tiện: Khách hàng muốn có thể liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng thông qua kênh nào thuận tiện nhất cho họ. Cung cấp hỗ trợ thông qua các kênh liên lạc mà khách hàng của bạn tin cậy nhất và giúp khách hàng dễ dàng tìm ra cách liên hệ với bạn.
• Chủ động: Khách hàng muốn công ty chủ động trong việc tiếp cận với họ. Nếu một trong các sản phẩm của bạn được đặt hàng trước hoặc trang web của bạn sắp gặp thời gian ngừng hoạt động, hãy chủ động liên hệ với khách hàng và giải thích vấn đề. Họ có thể không hài lòng về tình huống này, nhưng họ sẽ biết ơn vì bạn đã giữ họ ở lại.

Bằng cách xây dựng các kỹ năng, chiến lược dịch vụ khách hàng tốt ở trên, bạn sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, không rắc rối cho tất cả những ai giao dịch với công ty của bạn.

Các loại customer service là gì?

Các khách hàng khác nhau mong đợi các loại hỗ trợ khác nhau từ một tổ chức. Có 5 loại dịch vụ khách hàng chính:

Hỗ trợ cho khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng không thực sự là khách hàng mà là những người đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ bằng cách cung cấp thông tin liên hệ trên trang web của công ty, liên hệ với nhóm hỗ trợ bán hàng qua trò chuyện trực tuyến, thực hiện các cuộc gặp gỡ ngoại tuyến qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp. Những khách hàng tiềm năng này sẽ tạo thành lớp đầu tiên của kênh bán hàng, những người cần hỗ trợ liên tục để chuyển đổi họ thành người mua.

Customer service cho khách hàng tiềm năng cần đảm bảo những người mua tiềm năng này có sự rõ ràng về những gì mong đợi từ sản phẩm/dịch vụ. Chia sẻ các tài nguyên như liên kết trang sản phẩm, liên tục gửi tệp trợ giúp về các sản phẩm mà họ quan tâm. Hãy rõ ràng trong việc thông báo rằng một nhóm đại diện luôn sẵn sàng hướng dẫn họ.  

Giới thiệu khách hàng mới

Những khách hàng đã mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng họ vẫn cần trợ giúp để tìm ra bộ phận hoạt động của nó, thuộc loại customer service này. Ngay cả sau khi hoàn thành mua hàng, việc cung cấp dịch vụ khách hàng và hỗ trợ nhanh chóng cho những khách hàng này sẽ đảm bảo họ chuyển đổi thành người mua trung thành trong một thời gian.

Các customer service đầu tư thời gian vào việc giúp khách hàng mới giải thích hoạt động của sản phẩm/dịch vụ có xu hướng phát triển mối quan hệ chặt chẽ hơn với hầu hết khách hàng của họ.

Hướng dẫn cho những khách hàng bốc đồng

Những khách hàng này sẽ mua hàng trong chốc lát nếu tất cả các sản phẩm và dịch vụ được giải thích rõ ràng và họ hoàn toàn rõ ràng về những gì họ muốn. Không khó để thuyết phục họ mua hàng nhưng thủ tục mua hàng phải được quy định rõ ràng, dễ dàng và nhanh chóng. Bạn nên có thông tin chính xác và số lần nhấp chuột để mua hàng ít nhất.

Khi những khách hàng bốc đồng bị mắc kẹt, phải đưa ra giải pháp ngắn gọn và chính xác. Trong trường hợp câu trả lời quá dài, có nhiều khả năng những khách hàng bốc đồng này có thể bỏ phiên trang web.

Hỗ trợ khách hàng tìm kiếm chiết khấu

Những khách hàng này sẽ không bao giờ mua hàng ở mức giá được đề cập trong tài nguyên của tổ chức. Sẽ luôn có thứ gì đó bổ sung mà họ tìm kiếm trong một sản phẩm hoặc dịch vụ ở một mức giá nhất định. Nếu trước đó họ đã mua hàng với mức chiết khấu, rất có thể họ sẽ không mua các sản phẩm tương tự nếu không được giảm giá.

Một nhóm dịch vụ khách hàng cần liên tục gia tăng giá trị cho sản phẩm để những khách hàng này đồng ý mua chúng. Cung cấp hỗ trợ về mã phiếu giảm giá hoặc bất kỳ đặc quyền nào khác. Dịch vụ khách hàng cho mọi trục trặc mà những khách hàng này gặp phải có thể khiến họ ở lại với tổ chức trong thời gian dài hơn.

Hỗ trợ những người trung thành

Những khách hàng này là nguồn truyền miệng đáng tin cậy. Họ sẽ đảm bảo rằng họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ cùng một tổ chức và đóng góp đáng kể cho doanh nghiệp. Họ sẽ giới thiệu những sản phẩm và dịch vụ này cho bạn bè và gia đình của họ, đây sẽ là nguồn kinh doanh. Nói chuyện với những khách hàng này thường xuyên để hiểu họ nghĩ gì về sản phẩm/dịch vụ của tổ chức và lý do đằng sau lòng trung thành của họ.

Các vị trí phổ biến trong lĩnh vực Customer Service

Customer Service Logistics

Đây là vị trí phù hợp với những người có kỹ năng giao tiếp tốt và thành thạo ít nhất một ngôn ngữ ngoại. Công việc này phù hợp với các công ty xuất khẩu, hãng tàu hoặc các doanh nghiệp forwarder. Nhiệm vụ bao gồm xử lý các thủ tục liên quan đến hải quan, kiểm định hàng hóa và chi phí vận chuyển biển, đòi hỏi kiến thức chuyên môn cao để tư vấn chính xác.

Customer Service Officer

Đây là vị trí mà hiện nay rất nhiều công ty đang tuyển dụng. Công việc bao gồm:

• Tư vấn trực tiếp cho khách hàng thông qua giao tiếp trực tiếp hoặc qua các kênh online như email, Facebook, Zalo,...
• Giải quyết khiếu nại, thắc mắc và đưa ra giải pháp nhanh chóng để tạo trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.
• Hợp tác với các bộ phận khác để giải quyết các vấn đề liên quan và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, tăng uy tín của công ty.

Customer Service Manager

Ở vị trí này, không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như Customer Service Officer. Nhiệm vụ là xây dựng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, theo dõi, giám sát quy trình, đo lường và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thu nhập của nhân viên Customer Service

Lĩnh vực Customer Service đang rất phát triển và thu hút nhiều công ty tuyển dụng. Thu nhập phụ thuộc vào lĩnh vực công ty, kinh nghiệm và kỹ năng của ứng viên.

Dựa theo thông tin từ các website việc làm, mức lương trung bình của nhân viên chăm sóc khách hàng trong khoảng 9 - 12 triệu đồng/tháng. Mức lương này thấp vì thường đòi hỏi một thời gian đào tạo và kinh nghiệm. Lương ban đầu thường không cao, nhưng có thể tăng dần theo thời gian. Tuy nhiên, việc không ngừng học hỏi và nâng cao kỹ năng sẽ được công nhận và đền đáp xứng đáng từ nhà tuyển dụng.

Sự khác biệt giữa customer service và customer experience?

Dịch vụ khách hàng (customer service) và trải nghiệm khách hàng (customer experience)  thường được sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, chúng không giống nhau. Về cơ bản, customer service là một tập hợp con của customer experience, tác động lớn đến trải nghiệm của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là tổng thể của mọi tương tác và trải nghiệm tại mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng. Tất cả những kinh nghiệm từ những tương tác này cùng nhau tạo thành trải nghiệm khách hàng. 

Mặt khác, dịch vụ khách hàng là nỗ lực tích lũy của nhân viên công ty, nhằm giải quyết các mối quan tâm và vấn đề khác nhau của khách hàng. 

Sự khác biệt giữa customer support và customer service?

Hỗ trợ khách hàng (customer support) và dịch vụ khách hàng (customer service) nghe có vẻ đồng nghĩa, nhưng có một số điểm khác biệt chính giữa hai dịch vụ này.

Dịch vụ khách hàng thấy trước các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải và xem xét để giải quyết trước. Dịch vụ khách hàng tập trung vào việc thực hiện các bước phòng ngừa để xử lý sớm các vấn đề, ngăn chúng phát triển.

Hỗ trợ khách hàng tập trung vào giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Điểm mấu chốt của hỗ trợ là cung cấp các phương tiện và phương pháp để khắc phục sự cố hoặc mối quan tâm được đề cập.

Vậy là bài viết trên đây vừa giới thiệu đến các bạn một số thông tin hữu ích liên quan đến dịch vụ khách hàng (customer service). Hy vọng qua bài viết các bạn không chỉ có được lời giải đáp cho câu hỏi customer service là gì cũng như những lợi ích mà customer service mang đến cho một doanh nghiệp/tổ chức. 

Customer service đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một doanh nghiệp/tổ chức, góp phần không nhỏ cho sự thành công của doanh nghiệp/tổ chức. Do đó, để doanh nghiệp/tổ chức của bạn ngày càng phát triển và vững mạnh hơn, việc phát triển customer service là cần thiết và quan trọng không thể bỏ qua.