Thông tư 19/2023/TT-BGTVT nêu rõ, khi có thay đổi thời gian khởi hành của chuyến bay, các hãng hàng không có trách nhiệm thông báo ngay cho hành khách về việc thay đổi này.

Nếu không phải do lỗi của hành khách mà chuyến bay bị chậm, hãng hàng không phải cung cấp, cập nhật đầy đủ thông tin cho hành khách; xin lỗi hành khách; bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại và chịu các chi phí khác có liên quan trực tiếp phù hợp với thời gian chờ đợi tại cảng hàng không; đảm bảo chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.

Trường hợp chuyến bay bị chậm do lỗi của hãng hàng không thì ngoài những quyền lợi nêu trên, hành khách còn được bồi thường.

Chậm từ 2 giờ trở lên, khách hàng được chuyển đổi hành trình phù hợp hoặc chuyển sang chuyến bay khác và được miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan (nếu có).

Chậm từ 5 giờ trở lên, nếu hành khách không yêu cầu hãng hàng không thực hiện nghĩa vụ mà yêu cầu hoàn trả tiền vé, hãng hàng không hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo sự lựa chọn của hành khách.

Chậm kéo dài, ngoài những nghĩa vụ trên, khi hành khách có yêu cầu, hãng hàng không phải thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay.

Về hủy chuyến, Thông tư 19 vẫn giữ cách xác định chuyến bay bị huỷ là giờ khởi hành thực tế chậm hơn giờ dự kiến 24 giờ. Khi huỷ nhưng không thông báo trước, ngoài các quyền lợi khách được hưởng như chuyến bay chậm giờ, hãng hàng không còn phải bồi thường cho khách theo quy định; đổi vé miễn toàn bộ phí cho hành khách sang chuyến bay khác cùng hành trình.

Nếu khách từ chối toàn bộ các quyền lợi trên do chuyến bay bị huỷ, hãng hàng không phải hoàn trả toàn bộ tiền vé cho khách.

Trường hợp chuyến bay khởi hành sớm hơn giờ dự kiến từ 15 phút trở lên, dẫn tới khách trễ chuyến mà không thông báo trước (hoặc khách không đồng ý bay sớm), hãng hàng không phải thực hiện các nghĩa vụ như chuyến bay bị huỷ. Hãng phải hoàn hoặc đổi vé cho khách miễn phí. Khoản chi hoàn gồm toàn bộ tiền vé, thuế, phí sân bay và phụ thu khác của hãng hàng không khi bán vé.

Với các điều chỉnh trên, Thông tư 19 đã tăng trách nhiệm của hãng hàng không khi xảy ra chậm, huỷ chuyến. Đây có thể xem là một trong những giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hàng không, giảm tình trạng chậm, huỷ chuyến bay có chiều hướng tăng thời gian gần đây.

Thu Trang (tổng hợp)